航空服务遭遇两难
服务有失百余乘客不依不饶
对于乘国航1305次航班由北京飞往深圳的乘客来说，4月2日是个倒霉的日子。一场大雨改变了他们的航程，被迫降落到珠海，更想不到的是，100多名乘客在风雨中奔波了7个多小时，直到3日凌晨5时才到达深圳。
4月2日17时25分，国航1305次航班在北京起飞，这架波音777客机共有100多名中外乘客，因为是周末，整个机舱气氛显得轻松而快乐。
20时30分，飞机到达深圳上空并开始下降，已经依稀可见城市的璀璨灯火，乘客们为即将到达目的地感到兴奋。就在这时，空姐通知说因为深圳气候原因，飞机将于15分钟后迫降珠海机场。从此时起，100多名乘客开始经历一场波折之旅。
飞机在珠海上空盘旋了20多分钟，两次降落未果，直到第三次，降落才成功。坐在机翼附近的乘客闻到了一股烧焦橡皮的味道，大家感到不安，纷纷要求机长解释。这时，空姐又通知说，深圳大雨即将过去，
“待天气好转再飞深圳，飞机不久后可以再次起飞”。没过多久，珠海机场也下起雨来，飞机仍无法起飞，此时已是22点整。在这一个多小时的焦急等待中，该机机长始终没有露面，对后边的航程安排也没有任何明确答复。等待了3个小时后，因仍无交代，且部分乘客对焦皮气味感到不安，纷纷要求改乘大巴返回深圳。后来，乘务员通知说，机场大巴已经联系好，乘客可以下机，自费乘车到深圳，交运的行李第二天到深圳机场领取。在乘客下飞机时，机票都被盖上“自愿终止旅程”的方形印章。风雨交加中，100余位乘客在黑漆漆的机场停机坪摸索前行，没有一个工作人员带路。乘客提着行李东奔西突四处寻找机场的出口，寻找大巴站。待找到了车站，大家却没有见到“联系好”的大巴，于是又在风雨中等待了一个多小时。两部大巴缓缓驶来后，点人卖票又折腾半个小时。零点，大巴开始上路，其中一辆刚开了十分钟就抛锚了，乘客又成了等待救援的“难民”。到凌晨3点多，大巴到达深圳同乐关口，许多乘客转车到家时，已是凌晨5点了。
乘客们经历了这一场“磨难”，觉得需要维护自己的合法权益。于是，46名乘客联名投诉国航，要求认真处理并提出赔偿要求。
至4月12日，要求赔偿的乘客已由46名扩展到58名，增加了已经返回北京的乘客。国航方面此时传来回音，称对此事要进行调查。 4月下旬，广州机场也出现激动的乘客冲击航站事件，原因是东方航空公司航班延误起飞5个多小时，却没有给乘客解释。
为何航空乘客最近如此心急气躁、火气上升？有“分析家”发布自己的意见是：民航本月签了联营协议，收入同服务没什么关系，所以服务可以“忽略不计”。
民航联营引来社会议论纷纷
广州日报记者在头版写道：“4月1日，一纸航线联营协议，将经营国内100多条民航热线的众多航空公司‘捆绑’在一起。被民航有关人士解释为‘遏止航空公司之间恶性竞争的一种权宜之计’的联营行动一出台，在社会上引起强烈反响”。
4月18日，湖南卫视在“今日谈”时间里播出嘉宾访谈节目，讨论的话题是实施了半个月的民航联营。一位西装男士情绪激昂，他把中国民航比作“人头马”，说它身子已经在跑市场经济的路，而头还在计划经济不变，直指“联营是一个不良药方，背离了市场规律”，说此举使旅游业直接损失多少个亿……等等；
此前几天的《齐鲁晚报》报道，“五·一”节长达7天的假期即将到来，该报记者了解到，4月1日开始实行的民航联营对长途旅游带来了不小的冲击。联营后，旅行社最多只能拿到8折的机票，这样就无形提高了出游价格，于是，不少旅行社纷纷放弃“天上走”，而改为地上水上行，选取价格便宜的火车汽车轮船。
据《羊城晚报》4月16日消息，山东孔子旅行社的一位经理坦言，由于济南到广州的航线联营，他们便把出境游取道广州的航班改成了火车。他算了一笔帐：来回火车票只要600元，而飞机团体票为2040元，散客票为2540元，还要加上100元的机场建设费。
从4月1日起，全国报章电视广播纷纷瞩目民航联营，各界人士争相亮相发表意见，演绎成热闹的话题。一个行业的一次工作安排，竟引起了社会这么多人的关注，可见其牵动了社会相关方面的种种利益，当然首先还是乘客的利益。而社会的反应和乘客人群做出的选择，又对民航收益带来直接的影响。据《成都商报》报道，4月14日，中国民航运输司的负责人抵达成都，召集紧急会议，据称会议是针对民航联营禁止打折后，西南各大航空公司均出现业务大幅度滑坡状况，急商对策。
此刻离联营签字不到半个月，会议已经讨论自联营以来西南地区航空公司首次出现大规模亏损的问题。
规范动作不知能否拢住人心
对于这次联营的硬性规定，主事者十分直接的目的应是遏止机票打折攀比，走出价格竞争怪圈，遏止亏损。使航空运营这个可以统起来的垄断市场，各公司间不再“自相残杀”。这个良好的动机，是继去年抓住“打折”公司实施重罚后，航运业内智囊再次开动脑筋采取的新措施。
这次联营的主要规定是，各航空公司有了收入都要按总局规定票价投入到总盘子内进行再分配。这列入联营的100条航线，虽只是国内全部600条航线一小部分，但其客运总量却占全国一半以上，航线运力占国内运力的70％，运营收入占六成。
翻开我国机票价格变革历史，可以看出民航走向市场的艰辛步履。
1980年，民航系统实行成本核算，机票价格由物价部门批准；
1984年，出现机票代理人，代理人向航空公司缴纳回扣，并向乘客收取手续费；
1987年，民航票价出现浮动，旅游热线可以上浮20％，冷线下调2 0％；
1993年下半年，取消航空公司向代理人、代理人向乘客收取的两项费用，改为航空公司向代理人支付3％的代理费；
1997年11月，民航实行“一种票价，多种折扣”的政策； 1998年5月8日，民航总局规定，各航空公司票价最低只能打8折； 1999年2月1日，民航总局规定，各航空公司票价按国家公布价销售，不得打折；
今年4月1日，同一航线的各航空公司联营，按民航总局统一核定的票价售票，然后按各参营公司投入的座位数和机型，确定其收入比例。照此措施，各公司再打折只能使自己亏损。
从局外者的眼光看来，因时而宜的票价折扣，只要是在一个航空公司可以承受的范围内，有盈利的前提下，不仅乘客乐享其成，最终的受益者应当还是航空公司。但国内机票价格这些年的艰辛变更和民航各公司参差不齐的实际经营状况，使我们不可再对折扣抱以期望。
这次联营之举，使各航空公司收拾起非分的打折之想，但有没有滋生出靠“大锅”吃饭的另一种倾向呢？
投入服务知难而进着眼明天
可以说，这一两年在争取客源增加收益方面，国内的航空公司有两种走向。
一种是在折扣上动脑筋的路子，沿着97年11月“一种票价，多种折扣”的政策继续走，虽然有违总局1998年“最低只能打8折”和99年2月 “按国家公布价销售，不得打折”的规定，但有数的客源“蛋糕”，能多分者，就有利可图。为了争夺市场，暗地里各个竞争对手不知做了多少打折争夺乘客的手段。凡“钦差”暗访不到的地方，罚不到就是胜利。按下葫芦浮起瓢，“钦差”无法遍布全国各个角落。
一种是在提升服务上动脑筋争客源的路子。其中之一便是海南航空花重金请来了著名的麦肯锡企业顾问公司，推出“清新之旅”计划，用人性化的服务吸引客源等等。
这次联营之举，断了在折扣上动脑筋的路子，实现了良好初衷。但同时，这又含有一种大锅分饭吃的味道，有人忧虑，由于改善服务与公司收益无太大直接关系，希望通过改善服务吸引客源与增加收入并不“
挂钩”，这对积极改善服务的公司是个不小的打击。“多卖票是给别人赚钱”，可能会成为一块心病，可能令刚刚朝服务方面动脑筋的公司裹足不前。
本文开头的“7小时雨夜奔波事件”，以及广州机场刚刚发生的航班延误引起乘客过激行为的事件似可印证，这近期出现的一起起“麻烦 ”，均可见服务被忽略之一斑。
但在困惑中，也有清醒的经营者，其目光越过服务收益“不挂钩” 的局限，执着地走着自己的路。
深圳航空公司从3月起，推出精心筹划半年之久的深航服务2000版，增加包括网上订票、免费大巴接送机场、半小时送票到家等等办法，提升服务，吸引客流。当然，这项重大举措产生于“打折大战”正酣时，以服务对抗打折类似以柔克刚的太极，包容着坚韧的决心。3月中旬，总局通知在京开会讨论航线联营，深航与会者陆续传回信息，明白地传达出一个信号，联营之举将对自己公司强力推出的服务版举措产生影响。
深航对2000服务版投入不小，为乘客乘坐舒适，公司调宽客舱座椅间距，8架飞机内部大调整、重新装修，他们的想法是，创建一种舒适的乘坐环境，使乘客在改造后的机舱内，享受类似国外某些豪华航线的服务。为此，深航投入了相当多的人力、物力、财力。
他们想得很细，不仅准备了免费接送乘客的大巴，还要拆去大巴进门处的两排座椅，设置行李仓，使乘客的大件行李不再踏在脚下或抱在怀中；连着3天3夜赶制新座套，喷饰车身的工作人员也为自己崭新的大巴自豪。
4月18日，当西南多个公司紧急磋商时，深圳航空公司有关人员明白表示：“制止行业中的恶性价格竞争，总局的办法是可行的，在价格一致的前提下，服务就不再显得苍白了。”
“旅客就更趋向于选择服务，谁不愿意进行舒适的旅行呢？自己既然把今年定为服务品牌年，就不能鼠目寸光，不能为多分一点少分一点淡化服务。”
深航对自己有些“超前”的服务举措，仍不改初衷，“我们还是要乘客认可我们的服务，心里想坐我们的飞机，这是我们的追求。”
当投入与收益暂时相悖，这家公司的坚持就显得格外引人注目。
当“五·一”假日出游热潮将临，眼看着游客纷纷弃“空”走“路 ”，或绕开大城市拒绝搭乘航空热线而另作它选，众民航经营者不知是何种心情。联营这条“遏止恶性竞争的权宜之计”，再次受到市场的无情考验。谁能逃出市场规律？
“打折”这种自相残杀的竞争既然行不通，那么，以服务为代表的良性竞争该是树立人们信心的可行途径。
什么时候，空中旅客才有无忧上路的良好感觉？这也是一群“上帝 ”的声音。